Empresa Dose, no interior de SP, mira assertividade dos negócios ao oferecer solução para retenção no pós-venda
Na semana em que as empresas bombardeiam ofertas e descontos de “oportunidade única”, no evento que se popularizou como a Black Friday, que chega ao 12º ano no Brasil e que atingiu em 2020 a cifra de R$ 4 bilhões em vendas online, um sentimento ainda prevalece no consumidor, de necessidade de um atendimento mais eficiente e atencioso das empresas. O ambiente pós-venda, muitas vezes, é o divisor de águas para manter a fidelidade de um cliente à marca ou abandoná-la definitivamente. Embora 82% dos compradores consideram fundamental um bom atendimento na experiência de aquisição de um produto ou serviço, quase a metade deste público (43%) afirmam que as empresas falham neste sentido, segundo o relatório global de Tendências em Experiência do Cliente.
Nunca os sentimentos estiveram tão expostos como agora. E as empresas estão em posição de destaque nesta vitrine. Em um universo onde mais da metade dos jovens e adultos usam as redes sociais para reclamar ou elogiar as marcas, há um farto ecossistema no qual as corporações podem utilizar a insatisfação como instrumento de estratégia de negócios. É este o fio condutor que levou três empreendedores a criar a metodologia de pós-venda – e pós-não-venda – inédita no Brasil e que já produz resultados imediatos para seus parceiros.
Além de converter o que aparece na superfície em informações e indicadores, a metodologia da empresa Dose, com sede em Bauru, no interior de São Paulo, também explora o ambiente onde o cliente deixa de manifestar sua experiência na qual pode estar oculto um sentimento que o fez abandonar a empresa. Foi com este recurso que um negócio de estética no Rio de Janeiro ampliou em 20% sua clientela. Outra empresa de engenharia de softwares, no interior de São Paulo, também impulsionou seu faturamento em plena pandemia depois de mudar a rota ao considerar os aspectos onde havia necessidade de mudanças.
Até a logística é analisada para a melhoria do resultado junto ao consumidor ou nas relações B2B. Foi assim que uma empresa de suplementos alimentares em Tarumã (SP) mudou a maneira de encaixotar seus produtos – facilitou os processos na rede distribuidora da marca e ainda economizou com papelão. “Agora temos acesso a informações que permitem um entendimento mais aprofundado de como o cliente nos vê. Ficarmos nesta posição de consumidor, de enxergar sua dor, foi um divisor de águas. Esta leitura, diária e elementar para o core business, ampliou a satisfação e retenção”, afirma Daniel Mencacci, CEO na Fitoway Suplementos.
Felicidade, um tesouro escondido
A Dose, empreendimento que nasceu em plena pandemia em Bauru, no interior de São Paulo, com a ideia de um jovem, à época com 17 anos, que convenceu dois sócios de uma empresa especializada em consultoria para vendas a abandonarem este filão e partir para um novo foco: a experiência em pós-venda. O negócio cresceu vertiginosamente no último ano.
Acrônimo representa os quatro neurotransmissores da felicidade e do bem-estar: dopamina; ocitocina; serotonina e endorfina. A empresa foca na experiência do consumidor final e também na relação B2B voltada para o sentimento. Esta metodologia parte de um ambiente onde o clima organizacional é o ponto-chave.
Pós-não-venda
Acompanhar o cliente para além da porta depois de encerrada a transação financeira é a estratégia certeira para retê-lo e garantir o seu retorno. A pesquisa da Salesforce Research mostra que 89% dos clientes que tiveram uma boa relação depois da venda com a empresa concordam que comprariam novamente com ela.
Já na contramão, outro indicador do Sebrae mostra um universo de descontentamento no pós-venda, onde 85% das empresas abandonam o comprador logo após a efetivação da compra; nesta esteira, apenas 11% dos clientes brasileiros declararam estar satisfeitos com os negócios.
“Mais do que explorar um nicho de mercado até então ignorado, nosso objetivo é contribuir com a transformação deste ciclo na experiência do cliente no Brasil. Uma empresa que está de olho no sentimento de quem a escolheu com a sua marca é um princípio decisivo para a excelência do seu serviço”, afirma Cesar Augusto, sócio-diretor da Dose.
A conversão de insatisfação do cliente em informações em tempo real, a partir de tecnologia e aproximação intermediada pelo time da Dose ao consumidor final ou parceiro no B2B tem resultados expressivos. Um dos clientes reduziu de 15% para 4% o número de reclamações, outro estabeleceu novas metodologias de atendimento e reverteu as críticas na internet a elogios como ‘compra facilitada e bom ambiente de loja”.
Bruno Carvalho, sócio-proprietário da Dose, analisa que tão satisfatório quanto o indicador de vendas no mês, a performance de uma empresa deve envolver outro indicador relevante, que é o sucesso do cliente. “Por isso manter estes feedbacks ativos com dados e métricas, um diagnóstico assertivo do humor de seus clientes sobre a marca, são aspectos de alta relevância para a saúde da operação de uma empresa. E o mais importante, a qualidade do tempo que o cliente desprende para se relacionar com ela e, na via inversa, a energia empreendida pela empresa para procurá-lo e saber como lhe oferecer o melhor serviço. Estes são elementos vitais para fidelizá-lo”.
Este conceito também tem sido crucial para virar o jogo no pós-não-venda. “Os indicadores em tempo real ajudam as empresas parceiras da Dose a verificarem onde o funil de vendas entupiu – o relatório é enviado em tempo real e o time entra em ação para estabelecer o contato e corrigir o ruído na comunicação. Em um dos cases, a correção do fluxo aumentou em pouco tempo os leads em 40% e a programação no follow-up com base em informações dos relatórios tornou a relação com o potencial cliente mais efetiva”, explica Matheus Massabki, sócio-proprietário da Dose.
Especialista em liderança e vendas em alta performance, Mario Magalhães, um dos membros do conselho da Dose e mentor de negócios visualiza um crescimento exponencial do nicho. “Vejo uma empresa cinco vezes maior em 2023. Isto parte de uma estratégia robusta de expansão, onde o pioneirismo deste modelo de negócios vai contribuir com uma cultura de excelência no relacionamento entre cliente e empresa no país”, analisa.
